Что такое аудит CRM, как и когда его проводить. Этапы аудита в Maticson.
CRM нужна не только отделу продаж. Она позволяет маркетологам, службе поддержки, топ-менеджменту, складу – всей компании – лучше понимать клиентов, автоматизировать генерацию и конверсию лидов и принимать обоснованные решения.
Но, чтобы система приносила максимальные результаты и работала как отлаженный механизм, ей требуются три основные вещи: правильное внедрение, использование и периодический «техосмотр» – аудит, по итогам которого обновляются и корректируются процессы, нуждающиеся в улучшении.
О внедрении CRM и работе в ней мы уже писали; теперь – очередь аудита. Что это и зачем, когда и как его проводить?
Что такое аудит CRM
Аудит CRM — это процесс, в ходе которого команда аудиторов:
- проверяет работу системы, чтобы выявить возможные недостатки в программном обеспечении;
- анализирует её использование с точки зрения как автоматизации процессов, так и взаимодействия с клиентами;
- выявляет проблемы с качеством собираемых данных;
- проверяет соответствие требованиям закона о персональных данных;
- даёт рекомендации по исправлениям и дальнейшему использованию системы.
В двух словах, это проверка качества CRM, данных в ней и существующих процессов в компании в целом.
Когда проводить аудит
Главный признак того, что пора проводить аудит: CRM теряет свою функциональность и перестаёт быть эффективной.
Первая мысль, которая приходит в голову в этом случае – пора менять систему. Хотя весьма вероятно, что такой трудоёмкий и дорогостоящий шаг не нужен, и определить (а затем и решить) проблемы CRM сможет аудит.
На самом деле, не обязательно даже ждать, пока эти проблемы станут настолько серьёзными, что будут заметны. Идеальный вариант – проводить аудит регулярно, в процессе работы. Но такая возможность есть далеко не всегда, поэтому компромиссный вариант – аудит CRM раз в год.
Как проводить аудит
Первое, что нужно решить – проводить его самостоятельно или привлечь специалистов. Как и в случае с внедрением CRM, первый вариант подходит в том случае, если в штате есть сотрудники, которые обладают достаточными знаниями и навыками, и можно выделить им время для проверки системы. В противном случае более эффективно будет поручить аудит профессиональной команде.
В Maticson мы проводим аудит по следующим пунктам:
- Аудит цели. Правильно ли настроена и интегрирована в ваши рабочие процессы ваша система? Соответствует ли её работа первоначальным целям внедрения?
- Аудит данных. Оценка качества и точности данных, которые собирает CRM. Есть ли какие-то пробелы или, наоборот, избыточность, от которой стоит избавиться?
- Аудит использования. Все ли команды, работающие с клиентами (например, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки), используют CRM для взаимодействия с покупателями/пользователями и генерации лидов? Насколько полна их работа в системе?
- Аудит соответствия законодательству. Соответствует ли CRM всем законодательным и нормативным требованиям о безопасности данных?
- Рекомендации. Какие действия следует предпринять по результатам аудита CRM?
Аудит цели
Этот пункт состоит из двух шагов. Прежде всего, нужно вернуться к целям, для которых изначально внедрялась CRM-система, и выяснить, какие цели стоят перед отделами продаж и маркетинга сейчас. Возможно, со временем они изменились, а CRM по-прежнему «заточена» под старые требования. Возможно, требуется автоматизация новых процессов или интеграция с другими сервисами. Все пробелы между «было» и «стало» идут в раздел «Рекомендации».
Второй шаг – проверка настроек CRM и её интеграция в рабочие процессы. Возможно, требуется обновление системы и/или интеграция с другими используемыми инструментами или новыми платформами.
Аудит данных
Аудит данных – неотъемлемая часть любого аудита CRM; в конце концов, данные – суть и содержание системы. На этом этапе проверяются поля, в которых собираются данные о клиенте: нет ли лишних, не нужно ли что-то добавить, стандартизованы ли графы для автоматизированного сбора информации и последующего использования?
Затем изучаются сами данные: на предмет дубликатов и устаревших сведений (люди переезжают, меняют номера телефонов, адреса электронной почты, фамилии, работу). Повторяющиеся, неполные или неверные контактные данные могут привести к ошибкам при взаимодействии с клиентами и снизить видимость и доступность ценных лидов.
Аудит использования
Следующий шаг после проверки данных – аудит использования. Вопросы этого этапа зависят от специфики бизнеса и конкретной CRM и могут быть такими: количество записей, которые делает каждый пользователь в день; количество ежедневных звонков, электронных писем и встреч; количество закрытых сделок и так далее. Здесь команда аудиторов активно работает с сотрудниками, выясняет их замечания и пожелания к системе.
В процессе многих аудитов выясняются проблемы с использованием. Основные причины – неверные данные в системе и недостаточное обучение пользователей. Всё это также прописывается в разделе «Рекомендации».
Аудит соответствия законодательству
Поскольку CRM хранит личную информацию клиентов, она должна подчиняться всем требованиям о персональных данных. Этот этап аудита призван оценить, насколько система соответствует актуальному законодательству.
Рекомендации
По итогам аудита составляется отчёт с рекомендациями о способах улучшения CRM. В него входят все пункты, которые были выявлены на предыдущих этапах, например, «стандартизировать поля, куда вносятся данные клиента», «обучить персонал», «уменьшить число модулей отчётности».
При этом выделяются необходимые и желательные рекомендации. Например, интегрировать систему с важным ПО необходимо, а удалить лишнее поле в карточках клиента – желательно.
Кроме того, результатом могут стать и долгосрочные предложения, на основе плана развития компании. Команда аудиторов изучает его и выносит рекомендации о том, как лучше использовать CRM, чтобы с её помощью добиться намеченных целей.
Подведём итоги
Аудит CRM позволяет выявить проблемы, которые усложняют работу с системой и делают её менее эффективной. Это могут быть как лишние модули или интеграции, которые не нужны или не существенны для работы компании, так и отсутствие нужных интеграций; плохо отлаженные бизнес-процессы и неполные/неточные данные; слабое знание возможностей и/или интерфейса CRM и т.д.
Зная эти больные места и имея на руках рекомендации – дорожную карту исправлений, вы сможете внести нужные изменения и обновить систему так, чтобы она соответствовала и целям компании, и законодательству, и пожеланиям сотрудников.
То есть комплексный аудит помогает получить максимальную отдачу от вашей CRM, заполняя пробелы в данных, устраняя процессы, которые тратят время и ресурсы, и давая рекомендации о дальнейшем развитии системы.
