Восемь шагов для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
CRM-система уже давно не просто база для хранения контактов, а центр и процессор всей деятельности, ориентированной на ваших клиентов; инструмент, который автоматизирует рутинные задачи сотрудников, координирует работу и оптимизирует процессы.
Выбирать есть из чего – существуют сотни решений, зарубежных и отечественных, практически для любого бизнеса. Выбор правильной системы имеет решающее значение, но это только один шаг. Прежде чем начать пользоваться всеми возможностями и преимуществами CRM, её нужно внедрить – то есть адаптировать под потребности вашей компании. Весь этот процесс состоит из восьми этапов и потребует совместной работы интегратора, руководства и сотрудников.
- 1 этап: Определение целей
- 2 этап: Выбор варианта внедрения
- 3 этап: Аудит компании
- 4 этап: Составление технического задания
- 5 этап: Выбор CRM-системы
- 6 этап: Настройка и тестирование CRM, перенос данных и интеграция с другими сервисами
- 7 этап: Обучение персонала
- 8-а этап: Техническое обслуживание
- 8-б этап: Оценка внедрения
- Подведём итоги
1 этап: Определение целей
Первое, что необходимо сделать – это определить для себя, какие цели вы ставите перед CRM, и какие задачи она должна решить, чтобы их выполнить. Важно:
2. цель должна быть чёткой.
«Повысить продажи» – нет.
«Увеличить ежемесячную выручку на 20%» – да.
2. цель должна быть реалистичной.
«Увеличить прибыль на 300% за месяц» – нет.
«Повысить конвертацию тёплых лидов на 30%» – да.
Это не значит, что со временем не дойдёт и до 300%, но за месяц этого добиться практически нереально.
Только имея чёткие и реалистичные цели, вы сможете понять,
- действительно ли вам нужна CRM;
- рассчитывать на то, что интеграторы и сама система смогут реализовать ваш запрос;
- увидеть, было ли внедрение успешным, и каковы его результаты.
Примеры целей:
- автоматизация процессов продаж и обслуживания клиентов;
- автоматизация и персонализация маркетинга;
- оптимизация информации о клиентах;
- получение наглядной аналитики по проектам;
- увеличение месячного притока лидов на x %.
Примеры задач:
- перенос клиентской базы данных в CRM, обновление и корректировка информации, защита базы от скачивания;
- оценка точек взаимодействия с клиентами по всем каналам (сайт, соцсети, рассылки, подписки) для анализа их эффективности;
- автоматическая рассылка информационных сообщений по электронной почте, чтобы держать лидов в курсе новых товаров, услуг и акций;
- автоматический сбор и анализ клиентских заявок со всех каналов и их направление соответствующим менеджерам или отделам;
- настройка воронок продаж.
Важно: чтобы впоследствии проверить успешность внедрения и его результаты, на этом этапе необходимо оценить и зафиксировать показатели до CRM (например, время на подготовку коммерческого предложения для клиентов; число звонков, которые совершают менеджеры ежедневно; количество лидов; объём продаж и т.д.).
2 этап: Выбор варианта внедрения
Здесь есть два варианта: внедрять систему самостоятельно или поручить это компании-интегратору. Основный плюс первого — экономия бюджета на старте, потому что не потребуется платить стороннему внедренцу.
Но чтобы правильно ввести систему в работу организации, штатный внедренец должен:
- разбираться в функционале CRM (и даже не одной, если ему предстоит выбирать ПО);
- иметь навыки бизнес-аналитика, чтобы прописать все бизнес-процессы и перенести их в систему;
- знать, какими средствами дополнить базовый функционал программы, чтобы она отвечала всем потребностям конкретного бизнеса;
- способен обучить других сотрудников работе с CRM;
- заниматься всеми техническими деталями (от переноса клиентской базы и интеграции с другими сервисами до настроек воронок продаж, обновления и обслуживания ПО).
Даже если у вас в штате есть человек, который имеет достаточно знаний и навыков, или вы готовы сами потратить усилия, чтобы вникнуть во все эти вопросы, внедрение CRM займёт гораздо больше времени и сил, чем при привлечении интегратора. Плюс не факт, что удастся сразу реализовать всё задуманное — иногда по итогам самостоятельного внедрения приходится вносить не только серьёзные изменения в работу с системой, но и менять её саму. Поэтому на этом этапе будет логичнее всё же поручить работу экспертам — в конечном счёте экономия будет больше.
3 этап: Аудит компании
Прежде чем внедрять CRM, специалистам интегратора необходимо провести аудит компании, чтобы получить всю необходимую информацию о структуре организации, её бизнес-процессах, проблемных местах и так далее. Это нужно, чтобы выявить «болевые точки» команды, найти способы их преодоления с помощью CRM, а также перенести процессы в систему, одновременно приводя их к единообразию, и автоматизировать рутинные действия для оптимизации работы.
Для этого вас попросят ответить на множество вопросов; в идеале – подключив и руководителей отделов/сотрудников, которые знают все процессы изнутри.
Примеры вопросов:
- Какие цели и задачи должна выполнять CRM? Для чего она внедряется?
- Какова структура компании; сколько человек работает в каждом отделе, каковы их задачи?
- Какие товары и услуги вы предлагаете своим клиентам?
- Ваши каналы сбыта и поставки?
- Какова ваша аудитория? Откуда приходят ваши клиенты?
- Каков алгоритм работы с клиентом? Какие этапы клиент проходит в процессе конверсии?
- Как ведётся продвижение клиента по воронке продаж?
- В какой момент теряются заявки/сделки/уходят клиенты?
- На какие процессы тратится слишком много времени? Можно ли их автоматизировать?
- Как выстроена система маркетинга?
- Какие инструменты используются для анализа эффективности сотрудников, отделов и компании в целом?
На базе этого будут прописываться коммуникационные и бизнес-процессы: кто, когда и как выполняет те или иные действия и операции, в какие сроки, по каким этапам и что хотелось бы/можно добавить или автоматизировать с помощью CRM. А также будут выстраиваться воронки продаж: определяться их этапы и задачи для этих этапов, формироваться поля, схема движения лидов и взаимосвязи между воронками.
4 этап: Составление технического задания
После сбора нужных сведений компания-интегратор разрабатывает альфа-версию технического задания, которую затем будет согласовывать с вами и при необходимости её корректировать.
В ТЗ прописываются все основные требования к CRM – её функции, размещение (в облаке или на сервере компании), сервисы и приложения для интеграции, сроки и стоимость внедрения, перечень работ (как со стороны вендора, так и заказчика), послепродажное обслуживание и т.д.
Техническое задание поможет выбрать систему, которая лучше всего соответствует всем вашим пожеланиям, чётко понимать суть и объём задач и знать сроки исполнения работ.
Важно № 1: не стоит гнаться за функционалом, рассчитывая, что “когда-нибудь да пригодится”. Во-первых, чем больше функций и сторонних сервисов, тем дороже. Во-вторых, чем сложнее система, тем она труднее в освоении и работе. Чтобы не платить больше и не вызывать лишнего сопротивления персонала, трезво оцените свои потребности. Дополнительные модули всегда можно добавить позже, если в них действительно возникнет необходимость.
Важно № 2: в последние годы во многих проектах внедрения CRM используются гибкие (Agile) подходы, когда технического задания, по сути, не существует и список ближайших работ формируется и согласовывается каждые 2-3 недели. Но большинство проектов по-прежнему реализуются по классическому подходу, то есть с заранее прописанным техническим заданием.
5 этап: Выбор CRM-системы
Возможно, вы уже проанализировали рынок и подобрали несколько систем. В этом случае специалисты вендора помогут определиться с окончательным выбором или предложат для сравнения несколько вариантов, чтобы определить, какая CRM полнее соответствует вашим пожеланиям и нуждам компании.
В противном случае интегратор представит вам на выбор несколько наиболее перспективных продуктов, с указанием их преимуществ и недостатков, чтобы совместно найти оптимальный вариант.
После этого, в соответствии с возможностями уже конкретной системы, дорабатывается и утверждается техническое задание.
6 этап: Настройка и тестирование CRM, перенос данных и интеграция с другими сервисами
На этом этапе CRM-система устанавливается на устройства, создаются аккаунты, распределяются права доступа, переносятся данные из предыдущих баз, выстраиваются воронки продаж, создаются сценарии, прописываются скрипты, интегрируются нужные сервисы – телефония, почта, сайт, мессенджеры. Одним словом – воплощается то, что было прописано в техническом задании.
Затем система тестируется на работоспособность и передаётся заказчику для проверки, чтобы он мог выявить возможные недочёты.
7 этап: Обучение персонала
Как бы ни была проста и интуитивно понятна система, конечных пользователей нужно обучить в ней работать. И речь идёт не только о том, чтобы показать, на какую кнопку нажать, чтобы сделать то-то и то-то. Не менее важно заинтересовать сотрудников, преодолеть внутреннее сопротивление чему-то новому и неизвестному и убедить их в пользе нового инструмента.
Здесь задача главы компании – обеспечить возможность для обучения и дать сотрудникам время на овладение CRM. В идеале, если позволяют масштабы бизнеса, руководитель сам осваивает систему и убеждается в том, что персонал в полной мере работает в ней. Потому что даже самая лучшая CRM будет неэффективна, если сотрудники ею не пользуются или не следуют алгоритмам действий.
Обучение – очное или дистанционное – может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев: всё зависит от количества людей в коллективе и сложности системы. Например, для небольшой компании со штатом в 20 человек процесс внедрения отечественной CRM займёт в среднем две-три недели.
Важно: стоит иметь в виду, что в период изучения и адаптации к программе практически неизбежен спад показателей, но это временное явление. Людям нужно привыкнуть к тому, что теперь они работают иначе, не так, как привыкли; разобраться, где что искать и что делать.
8-а этап: Техническое обслуживание
После того как интегратор внедрил систему и обучил пользователей, CRM вводится в эксплуатацию, и начинается заключительный этап. Его условия зависят от того, что именно прописано в ТЗ: техническое обслуживание может осуществлять сотрудник вашей компании, либо же специалисты вендора.
Во втором случае в ТО могут входить консультирование пользователей, исправление ошибок, обновление системы, доработка программы, изменение существующих алгоритмов: всё это фиксируется на 3 этапе.
8-б этап: Оценка внедрения
Если этап технического обслуживания больше относится к интегратору, то оценка результатов – к вам как заказчику. Процесс внедрения CRM не заканчивается с началом эксплуатации. Нужен ещё один шаг – убедиться, что система используется и работает. Как это проверить? Вот несколько способов.
Отслеживать вход в систему. Один из простейших способов оценить использование CRM – проверить количество входов в систему и убедиться, что сотрудники делают это регулярно. Однако это скорее показатель использования, а не качества внедрения.
Отслеживать ввод данных. Это проверка того, как ваши сотрудники добавляют в систему данные, например, информацию о клиентах, контакты, свои действия, выполненные задачи и т.д.
Измерять KPI сотрудников с помощью CRM. Используя систему для измерения производительности и ключевых показателей эффективности ваших менеджеров (количество звонков, закрытых сделок, полученная прибыль и т.д.), вы можете оценить и продуктивность сотрудников, и способствовать переходу на CRM, показывая собственным примером, что в программе стоит и нужно работать.
Сравнить метрики после внедрения с исходными. Если на 1 этапе вы правильно сформировали цели и оценили исходные показатели (число лидов, объём продаж и т.д.), то через пару месяцев, после того как сотрудники привыкнут к работе в новой системе, вы можете сравнить показатели «до» с показателями «после». И если цифры улучшились, то это и будет главным критерием для положительной оценки внедрения.
Подведём итоги
И число этапов, и сроки, которые требуются для полного внедрения CRM, будут разными для разных проектов – это зависит от величины бизнеса и его ниши, целей внедрения и бюджета.
Помните, что для достижения желаемых показателей потребуется время. Но при качественной интеграции, хорошем обучении и последовательном применении CRM-система поможет вам добиться поставленных целей – и даже достичь большего.