Как проходит внедрение CRM: этапы проекта

Статьи

Восемь шагов для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

CRM-система уже давно не просто база для хранения контактов, а центр и процессор всей деятельности, ориентированной на ваших клиентов; инструмент, который автоматизирует рутинные задачи сотрудников, координирует работу и оптимизирует процессы.

Выбирать есть из чего – существуют сотни решений, зарубежных и отечественных, практически для любого бизнеса. Выбор правильной системы имеет решающее значение, но это только один шаг. Прежде чем начать пользоваться всеми возможностями и преимуществами CRM, её нужно внедрить – то есть адаптировать под потребности вашей компании. Весь этот процесс состоит из восьми этапов и потребует совместной работы интегратора, руководства и сотрудников.

1 этап: Определение целей

Первое, что необходимо сделать – это определить для себя, какие цели вы ставите перед CRM, и какие задачи она должна решить, чтобы их выполнить. Важно: 

2. цель должна быть чёткой. 

«Повысить продажи» – нет.

«Увеличить ежемесячную выручку на 20%» – да.

2. цель должна быть реалистичной.

«Увеличить прибыль на 300% за месяц» – нет.

«Повысить конвертацию тёплых лидов на 30%» – да.

Это не значит, что со временем не дойдёт и до 300%, но за месяц этого добиться практически нереально.

Только имея чёткие и реалистичные цели, вы сможете понять,

  • действительно ли вам нужна CRM;
  • рассчитывать на то, что интеграторы и сама система смогут реализовать ваш запрос;
  • увидеть, было ли внедрение успешным, и каковы его результаты.

Примеры целей: 

  • автоматизация процессов продаж и обслуживания клиентов;
  • автоматизация и персонализация маркетинга;
  • оптимизация информации о клиентах;
  • получение наглядной аналитики по проектам;
  • увеличение месячного притока лидов на x %.

Примеры задач:

  • перенос клиентской базы данных в CRM, обновление и корректировка информации, защита базы от скачивания;
  • оценка точек взаимодействия с клиентами по всем каналам (сайт, соцсети, рассылки, подписки) для анализа их эффективности;
  • автоматическая рассылка информационных сообщений по электронной почте, чтобы держать лидов в курсе новых товаров, услуг и акций;
  • автоматический сбор и анализ клиентских заявок со всех каналов и их направление соответствующим менеджерам или отделам;
  • настройка воронок продаж.

Важно: чтобы впоследствии проверить успешность внедрения и его результаты, на этом этапе необходимо оценить и зафиксировать показатели до CRM (например, время на подготовку коммерческого предложения для клиентов; число звонков, которые совершают менеджеры ежедневно; количество лидов; объём продаж и т.д.).

2 этап: Выбор варианта внедрения

Здесь есть два варианта: внедрять систему самостоятельно или поручить это компании-интегратору. Основный плюс первого — экономия бюджета на старте, потому что не потребуется платить стороннему внедренцу.

Но чтобы правильно ввести систему в работу организации, штатный внедренец должен: 

  • разбираться в функционале CRM (и даже не одной, если ему предстоит выбирать ПО);
  • иметь навыки бизнес-аналитика, чтобы прописать все бизнес-процессы и перенести их в систему;
  • знать, какими средствами дополнить базовый функционал программы, чтобы она отвечала всем потребностям конкретного бизнеса;
  • способен обучить других сотрудников работе с CRM;
  • заниматься всеми техническими деталями (от переноса клиентской базы и интеграции с другими сервисами до настроек воронок продаж, обновления и обслуживания ПО).

Даже если у вас в штате есть человек, который имеет достаточно знаний и навыков, или вы готовы сами потратить усилия, чтобы вникнуть во все эти вопросы, внедрение CRM займёт гораздо больше времени и сил, чем при привлечении интегратора. Плюс не факт, что удастся сразу реализовать всё задуманное — иногда по итогам самостоятельного внедрения приходится вносить не только серьёзные изменения в работу с системой, но и менять её саму. Поэтому на этом этапе будет логичнее всё же поручить работу экспертам — в конечном счёте экономия будет больше.

3 этап: Аудит компании

Прежде чем внедрять CRM, специалистам интегратора необходимо провести аудит компании, чтобы получить всю необходимую информацию о структуре организации, её бизнес-процессах, проблемных местах и так далее. Это нужно, чтобы выявить «болевые точки» команды, найти способы их преодоления с помощью CRM, а также перенести процессы в систему, одновременно приводя их к единообразию, и автоматизировать рутинные действия для оптимизации работы.

Для этого вас попросят ответить на множество вопросов; в идеале – подключив и руководителей отделов/сотрудников, которые знают все процессы изнутри.

Примеры вопросов:

  • Какие цели и задачи должна выполнять CRM? Для чего она внедряется?
  • Какова структура компании; сколько человек работает в каждом отделе, каковы их задачи?
  • Какие товары и услуги вы предлагаете своим клиентам? 
  • Ваши каналы сбыта и поставки?
  • Какова ваша аудитория? Откуда приходят ваши клиенты?
  • Каков алгоритм работы с клиентом? Какие этапы клиент проходит в процессе конверсии?
  • Как ведётся продвижение клиента по воронке продаж?
  • В какой момент теряются заявки/сделки/уходят клиенты? 
  • На какие процессы тратится слишком много времени? Можно ли их автоматизировать?
  • Как выстроена система маркетинга?
  • Какие инструменты используются для анализа эффективности сотрудников, отделов и компании в целом?

На базе этого будут прописываться коммуникационные и бизнес-процессы: кто, когда и как выполняет те или иные действия и операции, в какие сроки, по каким этапам и что хотелось бы/можно добавить или автоматизировать с помощью CRM. А также будут выстраиваться воронки продаж: определяться их этапы и задачи для этих этапов, формироваться поля, схема движения лидов и взаимосвязи между воронками.

4 этап: Составление технического задания

После сбора нужных сведений компания-интегратор разрабатывает альфа-версию технического задания, которую затем будет согласовывать с вами и при необходимости её корректировать.

В ТЗ прописываются все основные требования к CRM – её функции, размещение (в облаке или на сервере компании), сервисы и приложения для интеграции, сроки и стоимость внедрения, перечень работ (как со стороны вендора, так и заказчика), послепродажное обслуживание и т.д.

Техническое задание поможет выбрать систему, которая лучше всего соответствует всем вашим пожеланиям, чётко понимать суть и объём задач и знать сроки исполнения работ.

Важно № 1: не стоит гнаться за функционалом, рассчитывая, что “когда-нибудь да пригодится”. Во-первых, чем больше функций и сторонних сервисов, тем дороже. Во-вторых, чем сложнее система, тем она труднее в освоении и работе. Чтобы не платить больше и не вызывать лишнего сопротивления персонала, трезво оцените свои потребности. Дополнительные модули всегда можно добавить позже, если в них действительно возникнет необходимость.

Важно № 2: в последние годы во многих проектах внедрения CRM используются гибкие (Agile) подходы, когда технического задания, по сути, не существует и список ближайших работ формируется и согласовывается каждые 2-3 недели. Но большинство проектов по-прежнему реализуются по классическому подходу, то есть с заранее прописанным техническим заданием.

5 этап: Выбор CRM-системы

Возможно, вы уже проанализировали рынок и подобрали несколько систем. В этом случае специалисты вендора помогут определиться с окончательным выбором или предложат для сравнения несколько вариантов, чтобы определить, какая CRM полнее соответствует вашим пожеланиям и нуждам компании.

В противном случае интегратор представит вам на выбор несколько наиболее перспективных продуктов, с указанием их преимуществ и недостатков, чтобы совместно найти оптимальный вариант.

После этого, в соответствии с возможностями уже конкретной системы, дорабатывается и утверждается техническое задание.

6 этап: Настройка и тестирование CRM, перенос данных и интеграция с другими сервисами

На этом этапе CRM-система устанавливается на устройства, создаются аккаунты, распределяются права доступа, переносятся данные из предыдущих баз, выстраиваются воронки продаж, создаются сценарии, прописываются скрипты, интегрируются нужные сервисы – телефония, почта, сайт, мессенджеры. Одним словом – воплощается то, что было прописано в техническом задании.

Затем система тестируется на работоспособность и передаётся заказчику для проверки, чтобы он мог выявить возможные недочёты.

7 этап: Обучение персонала

Как бы ни была проста и интуитивно понятна система, конечных пользователей нужно обучить в ней работать. И речь идёт не только о том, чтобы показать, на какую кнопку нажать, чтобы сделать то-то и то-то. Не менее важно заинтересовать сотрудников, преодолеть внутреннее сопротивление чему-то новому и неизвестному и убедить их в пользе нового инструмента.

Здесь задача главы компании – обеспечить возможность для обучения и дать сотрудникам время на овладение CRM. В идеале, если позволяют масштабы бизнеса, руководитель сам осваивает систему и убеждается в том, что персонал в полной мере работает в ней. Потому что даже самая лучшая CRM будет неэффективна, если сотрудники ею не пользуются или не следуют алгоритмам действий.

Обучение – очное или дистанционное – может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев: всё зависит от количества людей в коллективе и сложности системы. Например, для небольшой компании со штатом в 20 человек процесс внедрения отечественной CRM займёт в среднем две-три недели.

Важно: стоит иметь в виду, что в период изучения и адаптации к программе практически неизбежен спад показателей, но это временное явление. Людям нужно привыкнуть к тому, что теперь они работают иначе, не так, как привыкли; разобраться, где что искать и что делать.

8-а этап: Техническое обслуживание

После того как интегратор внедрил систему и обучил пользователей, CRM вводится в эксплуатацию, и начинается заключительный этап. Его условия зависят от того, что именно прописано в ТЗ: техническое обслуживание может осуществлять сотрудник вашей компании, либо же специалисты вендора.

Во втором случае в ТО могут входить консультирование пользователей, исправление ошибок, обновление системы, доработка программы, изменение существующих алгоритмов: всё это фиксируется на 3 этапе.

8-б этап: Оценка внедрения

Если этап технического обслуживания больше относится к интегратору, то оценка результатов – к вам как заказчику. Процесс внедрения CRM не заканчивается с началом эксплуатации. Нужен ещё один шаг – убедиться, что система используется и работает. Как это проверить? Вот несколько способов.

Отслеживать вход в систему. Один из простейших способов оценить использование CRM – проверить количество входов в систему и убедиться, что сотрудники делают это регулярно. Однако это скорее показатель использования, а не качества внедрения.

Отслеживать ввод данных. Это проверка того, как ваши сотрудники добавляют в систему данные, например, информацию о клиентах, контакты, свои действия, выполненные задачи и т.д.

Измерять KPI сотрудников с помощью CRM. Используя систему для измерения производительности и ключевых показателей эффективности ваших менеджеров (количество звонков, закрытых сделок, полученная прибыль и т.д.), вы можете оценить и продуктивность сотрудников, и способствовать переходу на CRM, показывая собственным примером, что в программе стоит и нужно работать.

Сравнить метрики после внедрения с исходными. Если на 1 этапе вы правильно сформировали цели и оценили исходные показатели (число лидов, объём продаж и т.д.), то через пару месяцев, после того как сотрудники привыкнут к работе в новой системе, вы можете сравнить показатели «до» с показателями «после». И если цифры улучшились, то это и будет главным критерием для положительной оценки внедрения.

Подведём итоги

И число этапов, и сроки, которые требуются для полного внедрения CRM, будут разными для разных проектов – это зависит от величины бизнеса и его ниши, целей внедрения и бюджета. 

Помните, что для достижения желаемых показателей потребуется время. Но при качественной интеграции, хорошем обучении и последовательном применении CRM-система поможет вам добиться поставленных целей – и даже достичь большего.

Оцените статью
Добавить комментарий