Тренды рынка CRM-систем в 2022 году

Статьи

Искусственный интеллект, Интернет вещей, новые рынки и новые пользователи – заглядываем в ближайшее будущее CRM-систем.

Сегодня для создания прибыльного бизнеса уже недостаточно предлагать качественные продукты и услуги. Выстраивание отношений с клиентами играет всё более важную роль, и потому рынок CRM продолжает стабильно расти и развиваться. По оценкам исследовательской компании Gartner, в 2020 году его объём вырос до 69 миллиардов долларов США, а к 2025-му, предположительно, достигнет 108,58 миллиарда.

И расширяется не только присутствие систем. Мы изучили прогнозы на следующий год, чтобы помочь вам разобраться в современных тенденциях и возможностях, которые раскроют новый потенциал CRM уже в ближайшем будущем. Итак, что эксперты видят в 2022 году и далее?

1. Искусственный интеллект становится ключевой частью CRM-систем

Если выбирать единственное явление, которое способно кардинально изменить все отрасли промышленности, то это, вне сомнения, будет искусственный интеллект. Мы уже сейчас активно используем его в повседневной жизни, как на работе, так и дома, даже не замечая этого. Те же поисковики, фильтры спама в почте, системы распознавания лиц или голоса – это всё ИИ.

Искусственный интеллект применяется и в CRM. Самый яркий пример – это чёткое предугадывание повторяемых событий с помощью ИИ.

Банк напоминает оплатить интернет или пополнить счёт на телефоне в какой-то определённый день. Или онлайн-магазин присылает уведомление о том, что у вас наверняка заканчивается шампунь, который вы брали два месяц назад, и предлагает повторить покупку.

Все эти сообщения формируются в CRM автоматически – менеджеры не следят за историей покупок или оплат каждого клиента. За них это делает сама система и алгоритмы искусственного интеллекта.

Это – то, что существует уже сейчас. Среди изменений, которые ИИ привнесёт в CRM в ближайшем будущем, будут:

  • продвинутые возможности аналитики – например, для выявления моделей покупательского поведения,
  • расширение функций чат-ботов – для качественного и оперативного решения проблем клиентов и самообслуживания,
  • интеграция голосовых технологий – голосовые помощники упростят отслеживание задач, обновление информации, передачу данных коллегам и в целом будут экономить время и силы сотрудников.

2. Увеличивается число социальных CRM

Социальная CRM – это интеграция каналов социальных сетей в систему для взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями. Она позволяет получить более полное представление о том, что люди публикуют в социальных сетях, как отзываются о ваших товарах и услугах и что думают о бренде в целом.

Используя социальную CRM для быстрого ответа на комментарии и общения в мессенджерах соцсетей, компания может укрепить отношения со своей целевой аудиторией и использовать отзывы людей для корректировки собственного курса и улучшения как товаров и услуг, так и качества обслуживания.

3. Развиваются мобильные CRM

Всё чаще персонал компаний трудится удалённо (особенно в нынешних условиях пандемии), а команды разнесены по разным регионам. Поэтому системы, которые можно использовать на любом устройстве, в любое время и в любом месте, становятся практически “маст-хэв” для любых предприятий. Это обеспечивает гибкость работы и облегчает жизнь всем сотрудникам.

4. Автоматизируется всё больше процессов

Чтобы оставаться актуальными для технологически продвинутых клиентов, ведущие CRM должны предлагать расширенные функции автоматизации. Сюда входит, например, использование чат-ботов, автоматическое решение обращений в службу поддержки, автоматизированные рассылки электронных писем и сообщений для продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж.

Благодаря автоматизации бизнес может предлагать клиентам высококачественные услуги, при этом оптимизируя расходы – это понимают всё больше компаний, и CRM стараются обеспечивать всё новые возможности и инструменты в этой сфере.

5. Развивается самообслуживание через CRM

Поскольку автоматизация становится практически синонимом CRM, всё больше дел будут выполнять боты. В том числе и помогать клиентам в процессе самообслуживания. Задавая вопросы и отвечая на них, собирая данные и поставляя более персонализированный контент, встроенные в систему чат-боты автоматически направляют клиентов и лидов по каналам маркетинга и продаж.

Клиенты получают быстрое обслуживание и помощь в любой момент дня и ночи, а продавец экономит ресурсы и время сотрудников. Выигрывают обе стороны.

6. Расширяется взаимодействие CRM с Интернетом вещей

По прогнозам, к 2025 году в мире будет более 64 миллиардов устройств IoT – от разнообразных систем для умного дома до носимых мониторов, следящих за состоянием здоровья. Это относится и к корпоративному миру: ожидается всё большее внедрение IoT-технологий, от простых счётчиков электроэнергии до сложных решений, повышающих экономическую эффективность и прозрачность процессов.

С помощью IoT компании смогут мониторить, предугадывать и удовлетворять нужды клиентов так, как прежде казалось невозможным. Например, автоматически получая данные от продукта, CRM будет фиксировать сбои в работе и самостоятельно создавать обращения в службу поддержки: для исправления ошибок в ПО, для заказа нужных деталей, если это физическая поломка, и/или отправки специалистов для ремонта.

Для пользователя это означает, что ему больше не нужно обращаться в службу поддержки, объяснять суть проблемы и терять время и нервы из-за неполадок. Его продукт или оборудование будут оперативно починены, возможно, даже ещё до того, как он сам заметит неполадку. Такое обслуживание повысит удовлетворённость, и, соответственно, жизненный цикл клиента.

Другой пример: данные, передаваемые в CRM с помощью IoT-вещей, дадут возможность предлагать клиенту релевантные услуги в зависимости от состояния его здоровья, местоположения, деятельности и так далее. Подобная кастомизация предложений также повысит удовлетворённость, плюс увеличит объём перекрёстных продаж и сумму чека.

Таким образом, Интернет вещей будет предоставлять массу разнообразнейшей информации, которую можно использовать для повышения качества обслуживания клиентов. И все эти данные будут стекаться, храниться и анализироваться в CRM.

7. Растёт планка для качества обслуживания

Отношения между бизнесом и клиентом становятся всё более персонализированными, личностными. Свыше половины клиентов считают, что качество взаимодействия столь же важно, сколь и качество товаров и услуг. Причём даже единственный опыт высококлассного обслуживания повышает ожидания и от других компаний у большинства покупателей.

Это означает, что организациям необходимо помнить предыдущие разговоры с человеком, понимать его потребности и делать общение максимально комфортным и быстрым. CRM помогает оправдать ожидания клиентов и лидов с помощью:

  • живого чата для оперативного общения и решения вопросов;
  • информации о предыдущих циклах взаимодействия с покупателем и обращениях в службу поддержки;
  • синхронизации данных между отделами и приложениями, чтобы все задействованные лица имели полную и релевантную информацию;
  • продвинутой аналитики для оценки потребностей как конкретного человека, так и целевой аудитории в целом.

8. Исчезают препятствия для начинающих пользователей CRM

Основные причины отказа от внедрения CRM-систем – высокая цена, нехватка ресурсов и технических знаний. Но CRM постепенно убирают эти барьеры, становясь всё доступнее и проще в реализации и использовании. Поэтому все прогнозы единодушны: в 2022 году число компаний, внедряющих CRM-системы в первый раз, будет только расти.

9. CRM входит на новые рынки и приобретает новых пользователей

Сейчас большая часть покупателей CRM специализируется на горизонтальном рынке, например, на таких сферах, как недвижимость, страхование, консалтинг. Но эксперты ожидают, что в 2022 году и далее CRM будет прирастать за счёт других сфер и вертикальных рынков: например, здравоохранения, производства, финансов.

Тенденция усилится и благодаря появлению новых пользователей. Это, во-первых, “старожилы” рынка, которые прежде работали только офлайн и не применяли современных технологий в больших масштабах. COVID-19 едва ли не в одночасье изменил всё: начали закрываться магазины, представительства и целые компании. Но те, кто не сломался и сумел перевести свой бизнес в онлайн, открыли и продолжают открывать для себя всю ценность CRM-систем для работы с интернет-аудиторией. И даже когда/если, после окончания пандемии, они вернутся к прежнему формату, то продолжат использовать CRM: ведь системы будут им уже знакомы, а также полезны и в офлайн-направлениях.

Во-вторых, прирост пользователей обеспечивают представители поколений Y (родившихся с 1981 по 1996 год) и Z (родившихся с 1997 по 2012 год). Они выросли в окружении быстро развивающихся технологий и активно применяют их во всех сферах жизни. Так что со временем всё больше команд будет ориентироваться на цифровые возможности и стремиться повысить производительность и эффективность своего бизнеса с помощью умных технологий CRM.

Соответственно, и бизнесу нужно успевать за пользователями, которые идут в ногу со временем. Для CRM это означает интеграцию с новыми каналами, которые дают клиенту больше удобства и возможностей.

Например, оформление заказа в мессенджере и оплата через чат по ссылке, с помощью электронного кошелька. Или объединение CRM с телефонией: это позволяет сразу внести данные и контакты человека в систему, чтобы при последующем общении уже обращаться к нему по имени, не переспрашивать номер телефона для обратных звонков и оперативно решать возникающие вопросы, имея перед глазами историю прежних взаимодействий.

10. CRM приходит в микробизнес

Насколько большой должна быть компания, чтобы начать пользоваться CRM? Ответ в 2022 году: одного сотрудника уже достаточно. Если вы работаете с данными клиентов, переключаетесь между разными каналами связи и хотите расширять свою базу, то CRM точно сможет вам помочь.

Все эти пункты хорошо знакомы многим фрилансерам, и прогнозы говорят, что в текущем десятилетии CRM будет всё чаще востребована у самозанятых людей и индивидуальных предпринимателей с минимальным штатом.

Подведём итоги

CRM-системы уже практически полностью вытеснили старые методы ведения клиентской базы, вроде громоздких Excel-таблиц или неудобных бумажных блокнотов.  Это – естественный процесс обновления технологий. Так DVD в своё время заменили видеокассеты, флешки пришли на смену DVD, а их, в свою очередь, сейчас заменяют облачные хранилища и флешки со встроенным Wi-Fi.

И CRM продолжают развиваться, давая пользователям всё больше инструментов для взаимодействия с клиентами. Обобщая прогнозы, можно сказать, что в 2022 году и далее всё больше компаний начнёт использовать технологии CRM для автоматизации разнообразных задач, а сами системы станут мобильнее, “социальнее” и доступнее для любого бизнеса.

Они будут предлагать новые возможности, средства и интегрированные решения для повышения производительности, улучшения уровня продаж и эффективности маркетинга, обеспечивая при этом максимальное качество обслуживания.

Оцените статью
Добавить комментарий