Рассылки, документация, работа с лидами, автопостановка задач, отчётность, KPI – CRM позволяет автоматизировать массу рутинных и повторяющихся задач, которые требуют совместной работы разных людей и отделов.
В компании работают 50 менеджеров по продажам. Каждый из них тратит по одному часу в неделю на оценку и квалификацию лидов. Если автоматизировать эту задачу, сколько часов в год они смогут сэкономить? Верно, 2700 часов. Часов, которые они могут потратить на обзвон базы, встречи с клиентами, демонстрацию продукта.
И таких дел – рутинных, съедающих дни, недели, месяцы – масса: ввод данных о клиенте, рассылка уведомлений, писем и торговых предложений, обработка и внесение в базу заявок из разных источников. Если автоматизировать и их, экономия времени будет впечатляющей.
Но это – только вершина айсберга. Автоматизация бизнес-процессов в CRM может дать гораздо больше.
Что можно автоматизировать в CRM
CRM сама по себе уже предлагает значительную автоматизацию отношений с клиентами: это сбор и актуализация данных о каждом лиде, потенциальном покупателе или заказчике в единой удобной программе. Но система позволяет решить и упростить и многие другие задачи и операции, такие как:
Рассылки
- Капельный e-mail-маркетинг. Рассылки по электронной почте – одна из первых вещей, которую стоит автоматизировать. Сколько времени потребуется, чтобы вручную отправить письма всей клиентской базе? А если заниматься этим регулярно – раз в неделю или раз месяц? В программе же можно единожды настроить условия рассылки – критерии и триггеры, чтобы CRM в дальнейшем всё делала самостоятельно.
- Приветственные письма. CRM может самостоятельно отправлять эти – персонализированные! – письма, когда новый контакт подписывается на новостную рассылку на вашем сайте или заполняет форму, чтобы скачать лид-магнит.
- Повторное вовлечение. Ещё одна разновидность автоматической рассылки – для клиентов, которые добавили товар в корзину, но не купили его. Например, можно настроить систему так, что она будет отправлять письма с приглашением продолжить оформление заказа и/или указать причину отказа от покупки, чтобы в дальнейшем исправить недочёты и сложности.
- Рассылки с уведомлением о статусе заказа. CRM может автоматически рассылать SMS- или e-mail-уведомления об изменении статуса заказа. Например, “товар отправлен, ориентировочное время прибытия – 3.10” или “товар прибыл в пункт выдачи”.
Помощь менеджерам и руководителям
- Отчётность. С помощью CRM нужные отчёты по практически любым метрикам создаются в несколько кликов – притом что вручную их можно составлять и несколько дней. Кроме того, многие системы поддерживают функцию экспорта отчётов и автоматической их отправки по электронной почте.
- Отслеживание KPI. Дашборды – одна из полезнейших возможностей CRM, которая позволяет получать актуальную и наглядную информацию о ключевых показателях эффективности сотрудников. Вместо того чтобы вручную собирать данные о KPI и сравнивать их друг с другом, можно просто настроить дашборды на отображение нужных показателей – например, общее число продаж за неделю, выполнение месячного плана или количество лидов, генерируемых каждым каналом.
- Управление документацией. Процессы продаж предполагают большое число документов – коммерческих предложений, прайс-листов, договоров, счетов. Все эти деловые бумаги могут храниться в CRM, а также формироваться и рассылаться автоматически. Например, вместо того, чтобы вручную отправлять каждый счёт, можно настроить систему так, чтобы она самостоятельно делала это каждый раз, когда клиент совершает покупку. Или персонализировала шаблоны коммерческих предложений согласно определённым условиям: например, автоматически начисляла скидку, если идёт какая-то акция, или делала расчёты по указанной формуле.
Здесь же, в системе, можно и согласовывать документы, которые должны быть завизированы в нескольких отделах – например, у юристов или руководителя. CRM поставит задачу всем задействованным лицам и будет напоминать о ней уведомлениями, чтобы всё было сделано в срок. При этом если, например, юротдел решит внести какие-то правки, сделать это можно будет прямо в программе.
- Уведомления. Система может автоматически отправлять напоминания и предупреждения о любых ситуациях: например, переход лида на новый этап воронки продаж, окончание срока договора, день рождения клиента, сообщение о предстоящем звонке или встрече и так далее.
- Автопостановка задач. С помощью CRM можно автоматически назначать задание для менеджеров по продажам в зависимости от конкретных условий. Например, перезвонить клиенту через два часа после недозвона или отправить e-mail после звонка, чтобы сотрудники не забыли сделать нужное действие в потоке других дел.
Кроме того, можно настроить постановку повторяющихся, циклических задач, например, сформировать отчёт или провести закупки к 25 числу каждого месяца, и CRM будет автоматически создавать такую задачу.
6. Синхронизация данных. Если вы используете несколько систем, например, отдельный инструмент для автоматизации маркетинга в дополнение к вашей CRM, вы можете настроить их так, чтобы изменение в одной отображалось и во второй. Например, когда маркетинговая платформа получает данные нового лида, в CRM автоматически создаётся новая карточка для этого потенциального клиента.
Работа с лидами
- Управление лидами. Сюда входят идентификация, оценка и отслеживание лидов. В зависимости от заданных параметров (например, просмотренные веб-страницы, открытые электронные письма, информация о месте жительства, возрасте, семейном положении), система может распределять клиентов по их готовности совершить сделку, по демографическим параметрам, по регионам и так далее.
Это позволит рассылать разным группам разные персонализированные предложения (нет смысла приглашать на распродажу во владивостокском филиале клиентов из Москвы или предлагать чайники тем, кто просматривал ноутбуки) и использовать инструменты, которые соответствуют положению лида в воронке продаж.
- Переходы между стадиями воронки или трубы продаж. Если процесс продаж в вашей компании разделён на чёткие этапы, можно автоматизировать процесс перехода лида или сделки с одной стадии на другую. Например, когда потенциальный клиент получает рассылку, переходит по ссылке на сайт и просматривает какой-то товар, CRM переводит его из разряда “холодных” в разряд “тёплых”. Это позволит и менеджерам, и самой системе использовать верные инструменты для взращивания и конвертации лида.
- Распределение лидов. Чтобы не распределять потенциальных клиентов по менеджерам в случайном порядке или не тратить время на то, чтобы проанализировать каждого лида и каждого менеджера, можно задать ряд правил, по которым система сделает это за вас. Например, клиенты из такого-то региона передаются сотруднику, который отвечает за этот регион. Или сделки на крупную сумму автоматически передаются более опытному менеджеру.
Интеграция
И, конечно, полноценная автоматизация CRM будет невозможна без интеграции системы с другими приложениями и сервисами, такими как электронная почта, календари, мессенджеры, инструменты управления проектами и т.д.
Интеграция с электронной почтой – это ведение рассылок, захват заявок по e-mail, отслеживание взаимодействия с клиентами, сортировка входящих и даже настройка уведомлений – в самой системе или через SMS – о важных письмах (от конкретных клиентов, с конкретным словом в теме письма и т.д.).
Интеграция с календарём пригодится для организации звонков, встреч и напоминаний – как сотрудникам, так и клиентам; а интеграция с сайтом позволит CRM автоматически захватывать заявки с вашей интернет-площадки. Интеграция с телефонией, социальными сетями и мессенджерами даст клиентам дополнительные удобные им каналы связи с вашей компанией, а вашей компании – выход на более широкую аудиторию.
Подведём итоги
На этом возможности автоматизации не исчерпываются. Список задач, которые можно передать в ведение системы, зависит от типа вашего бизнеса, от того, какие средства автоматизации нужны именно вам, и от того, какую программу вы используете.
Автоматизация CRM – это не только экономия времени. Это минимум ошибок из-за человеческого фактора, удобство работы и качество обслуживания клиентов. Это возможность успевать больше, работать эффективнее и идти в ногу с требованиями ориентированного на технологии мира.
