Задача CRM-систем — сбор данных о взаимодействии с клиентами и управление этой информацией с целью улучшить качество обслуживания и стимулировать рост и прибыли компании.
Что означает CRM?
CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, то есть “управление отношениями с клиентами” или, если копать глубже, “процесс управления всеми взаимодействиями со всеми клиентами, существующими и потенциальными”.
Фактически, любая стратегия или подход, которые используют данные для выстраивания, улучшения, учёта и координации связей с клиентами подпадают под определение CRM. То есть даже если нужные сведения записываются на бумаге или вручную заносятся в таблицу на компьютере, это уже CRM.
Но чаще всего этот термин применяют к программному обеспечению, которое помогает организации автоматически собирать, систематизировать и анализировать данные обо всех деловых контактах, будь то взаимодействие с покупателями, поставщиками, партнёрами, прессой и даже с коллегами.
Вся хранящаяся в CRM-системе информация (имена и контакты, история покупок, потребительские привычки, вовлечённость, обращения в службу поддержки и так далее) о людях, важных для вашего бизнеса, помогает лучше понимать и удовлетворять их потребности, ускорять взаимодействие, повышать лояльность, оценивать продуктивность и проводить целенаправленный, более эффективный маркетинг.
А это, в свою очередь, ведёт к повышению уровня продаж, росту прибыли и развитию бизнеса.
Основные функции CRM-системы
1. Сбор данных
В программе вы можете видеть всё в одном месте — у каждого клиента есть собственная карточка, в которой хранятся его имя, контакты и история: звонки, покупки, частота посещений, статус заказов, возникшие проблемы и т.д., в зависимости от того, что требуется знать именно вашей компании.
Это даёт множество возможностей для персонализации общения: например, вы можете предложить клиенту интересные конкретно ему товары и услуги; обратиться к нему по имени при отправке сообщения или звонке; сразу же ответить на возникшие у него вопросы, даже если последняя сделка происходила давно или клиента вёл другой менеджер.
2. Автоматизация рабочих процессов
Система может быть интегрирована с другими программами и каналами, которые вы используете — социальными сетями, телефонией, email, мессенджерами, вашим сайтом и т.д.
Так, например, если система интегрирована с социальными сетями, CRM может получать данные о лайках и дислайках клиентов, о том, чем они делятся с другими, что пишут о вас или ваших конкурентах. Если система интегрирована с телефонией и/или мессенджером, прямо в ней можно сделать звонок и отправить сообщение о статусе заказа или назначенной встрече. Отсюда же можно послать email, настроить отправку рассылок и шаблонных писем в ответ на запросы или заказы пользователей.
Кроме того, при получении письма, запроса на сайте, сообщения или звонка CRM-система может автоматически создавать задачу, назначать менеджера для её выполнения, уведомлять всех задействованных лиц или передавать заказ на производство. Это позволит не потерять потенциального клиента и не пропустить ни одного обращения.
3. Обеспечение прозрачности работы
Это происходит, во-первых, благодаря стандартизации работы с клиентами — вся информация о контактах и действиях хранится в одном месте, и к ней можно обратиться в любой момент, вне зависимости от того, кто принимал звонок или вёл клиента.
Во-вторых, управление задачами в программе можно настроить так, чтобы руководитель получал сообщения о выполненных или невыполненных сотрудниками делах, а сотрудник — уведомления и напоминания о задачах.
В-третьих, CRM-система может автоматически формировать наглядные отчёты по заданным параметрам и условиям. Например, можно оценить результаты работы, увидев количество совершённых звонков или закрытых сделок. Можно просмотреть воронку продаж с указанием этапов, на которых находятся сделки. Или выяснить, какой продукт наиболее востребован у клиентов.
И это лишь часть функционала: CRM даёт массу других возможностей в зависимости от выбранной системы и подключённых модулей. А выбор зависит от конкретных нужд и потребностей вашей компании.
Если вам нужна помощь по подбору CRM, оставьте заявку на консультацию – наши специалисты свяжутся с вами и помогут выбрать оптимальную систему.
Кому нужны CRM-системы?
CRM-системы нужны всем: от руководителей организаций и департаментов до рядовых сотрудников. Для первых — это способ контролировать все процессы через «единое окно». Для вторых — удобный инструмент для более эффективной работы с клиентами. И речь идёт не только о компаниях и сотрудниках, связанных с продажами.
Хотя изначально CRM разрабатывались именно для улучшения продаж, теперь эти системы востребованы и в других сферах и отделах, включая и некоммерческие; везде, где во главу угла ставится клиентоориентированность.
Так, например, они пригодятся маркетологам; службам поддержки; отделам обслуживания клиентов, занятым послепродажной коммуникацией, и даже кадровикам.
Как понять, что пора внедрять CRM
Если у вас больше клиентов, чем вы можете запомнить, и вы теряете часть из них — это явный признак того, что вам нужна CRM. Ещё один “звоночек” — если вы используете различные каналы для общения: телефоны, email, формы обратной связи на сайте и т.д., и есть риск того, что заявка или сообщение потеряется или не будут переданы дальше.
Сюда же можно отнести наличие длительного цикла продаж, который может протекать месяцами; недостаточную эффективность отдела продаж; значительную неудовлетворённость клиентов. Во всех этих случаях инструмент, который держит всю информацию в одном месте, позволяет просмотреть положение клиента в воронке продаж и даёт возможность оценить эффективность работы, будет просто необходим.
Не принципиально, что именно вы предлагаете — товары или услуги. Не принципиально, работаете ли вы с другим бизнесом или с клиентами напрямую. Не принципиально, владеете ли вы небольшим бизнесом или целой корпорацией.
CRM-система будет полезна для любой компании, которая работает с достаточно обширной клиентурой и стремится её удержать и увеличить.
