Главные плюсы, возможности и примеры CRM-маркетинга.
CRM-маркетинг — это бизнес-стратегия, которая предполагает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами для повышения продаж. Ключевой момент этого вида маркетинга — использование CRM-системы, с помощью которой маркетологи могут подробно изучать целевую аудиторию компании, её интересы и потребности и на этой базе составлять персонализированные предложения и рекомендации.
Понимание личных предпочтений, вкусов и покупательских привычек клиентов помогает выбрать верные инструменты и направления для маркетинговых кампаний. Например, есть смысл предлагать новое поколение автомобиля мужчине, который покупал машину этой же марки более 4-5 лет назад, но бесполезно сообщать о распродаже сумочек из коллекции прошлого года девушке, которая всегда покупает модели из новых коллекций.
Основные преимущества CRM-маркетинга
Главное преимущество объединения CRM с вашей маркетинговой стратегией — возможности, которые даёт система при общении с клиентами и лидами. С её помощью вы можете видеть профиль своего клиента, историю его взаимодействия с вашим брендом, возникшие у него проблемы и многое другое. Все эти сведения хранятся в одном месте и доступны в любое время. Из этого вытекают и все остальные плюсы CRM-маркетинга:
- Большие возможности для сегментирования клиентов. CRM хранит обширную информацию о демографии потребителей, их местоположении, потребностях и привычках. Такие данные позволяют лучше ориентироваться в их нуждах и предпочтениях и дают возможность определить наиболее заинтересованную и прибыльную для вашего бизнеса аудиторию, чтобы ориентироваться на неё и делать ей релевантные предложения. Это повышает процент продаж и, соответственно, обеспечивает рост доходов.
- Разработка релевантных маркетинговых кампаний. Персонализация — ключевая тенденция в маркетинге. С помощью CRM вы сможете персонализировать отправляемые сообщения, выбирать предпочтительные каналы связи и предлагать востребованные продукты. Кроме того, вы чётко видите место каждого клиента в маркетинговой воронке и можете использовать наиболее эффективные стратегии и инструменты, которые соответствуют этому месту.
- Качественная лидогенерация. Если задача кампании — привлечь новых клиентов, такая базовая информация о целевой аудитории как пол, возраст, интересы и потребности может помочь при создании более качественного маркетингового контента, который превратит лидов в покупателей.
- Повышение удовлетворённости клиентов и уровня их удержания. Построение качественных отношений с покупателем, персонализация общения и предложений увеличивает лояльность, удовлетворённость обслуживанием и продлевает жизненный цикл клиента. Это, в свою очередь, повышает показатель его пожизненной ценности.
- Повышение рентабельности инвестиций в маркетинг. Повышение пожизненной ценности клиентов приносит больше доходов, что повышает показатель возврата инвестиций в CRM-маркетинг. Более того, CRM позволяет прогнозировать тенденции поведения клиентов: вы сможете не только лучше ориентироваться на свою аудиторию, но и предугадывать её действия и потребности, чтобы вовремя обеспечить релевантное предложение, что ещё больше окупит маркетинговые вложения.
- Автоматизация взаимодействий с клиентами. CRM помогает не только автоматически собирать и систематизировать данные о клиентах, но и настраивать автоматические рассылки, сообщения и звонки на основе выбранных маркетинговых стратегий и данных покупателей. Это облегчит работу сотрудников, освободит им время для других дел, которые автоматизировать невозможно, снизит затраты и позволит оптимально расходовать бюджет на рекламу.
- Удобство коммуникации. При использовании CRM отдел продаж и отдел маркетинга могут взаимодействовать с клиентами в единой системе и чётко отслеживать процессы и взаимодействия с заказчиками и покупателями.
Примеры CRM-маркетинга
На основе собранных данных о клиентах и проведённого сегментирования маркетологи могут разработать и запустить различные сценарии действий, задействовать разнообразный инструментарий и аналитику. Рассмотрим несколько примеров CRM-маркетинга.
- Рассылки через встроенный или интегрированный инструментарий CRM с персонализированными сообщениями. Пример: «Добрый день, (имя). Благодарим Вас за покупку и дарим персональную скидку на повторный заказ. До (дата) сообщите оператору кодовую фразу (фраза) и получите (товар) на 20% дешевле».
- Цель: удержать нового покупателя и стимулировать новые покупки.
- Дополнительный приём: временное ограничение активнее побуждает человека к действию.
- Возможности CRM: в базе выбираются новые клиенты, совершившие покупку в течение последней недели.
- Программы лояльности. Пример: онлайн-бьюти-бренд начисляет бонусные баллы за каждые 100 рублей, потраченные на покупку, а также за каждое упоминание товаров компании в социальных сетях и за каждого приглашённого друга. Баллы можно обменять на подарки, ранний доступ к новым продуктам, бесплатную доставку и так далее.
- Цель: увеличить количество постоянных покупателей и их лояльность.
- Дополнительный приём: продвижение в социальных сетях и привлечение рефералов — потенциальных новых клиентов.
- Возможности CRM: система фиксирует покупки клиентов, их действия в социальных сетях, переходы по реферальным ссылкам и конвертацию рефералов в покупателей.
- Персонализированные предложения. Пример: звонок от оператора или sms-сообщение об окончании срока действия страхового полиса и предложение продлить его.
- Цель: удержать клиента от перехода к конкуренту.
- Дополнительный приём: повышение лояльности клиента благодаря своевременному напоминанию о необходимости важного действия.
- Возможности CRM: при приближении срока система сообщает оператору о необходимости совершить звонок или самостоятельно отсылает сообщение.
Это — лишь часть возможностей, которые предлагает CRM-система в связке с маркетингом. Ресурсы CRM можно использовать для маркетинговой аналитики, событийного маркетинга, создания таргетированной рекламы, акций и скидок и так далее.
Подведём итоги
Чем больше данных хранится в CRM, тем больше возможностей у маркетолога. Во-первых, система поможет в разработке и реализации практически любой маркетинговой тактики: от лидогенерации до разработки программ лояльности, от таргетированной рекламы до событийного маркетинга.
Во-вторых, позволит измерить различные маркетинговые показатели: ожидаемый доход, рентабельность инвестиций в целом и отдельных проектов в частности. Одним словом, CRM-система открывает доступ к большому пласту данных, с помощью которого можно выстроить грамотную и релевантную стратегию продаж.
