Интеграция WhatsApp с CRM. Официально или неофициально: какой метод выбрать?

Статьи

Сравниваем плюсы и минусы белой и серой системы интеграции мессенджера в CRM-систему.

Возможности мессенджера в CRM

В наше время мессенджеры стали, пожалуй, самым популярным средством общения — это удобно, быстро и просто. Вот и клиенты для связи с компаниями всё чаще предпочитают не звонки и электронные письма, а оперативное и уже привычное общение на знакомых платформах — в WhatsApp, Viber, Skype и других программах. И всё охотнее совершают покупки/сделки, если магазины или организации дают возможность связаться с ними сразу и напрямую.

Поэтому интеграция мессенджера с CRM — это маст-хэв для любого бизнеса, который хочет выстраивать доступные и доверительные коммуникации. И это удобно не только для клиента. Менеджер может вести переписку с покупателем или заказчиком прямо из его карточки в CRM — все данные под рукой; можно тут же уточнить информацию о клиенте; все сообщения сохраняются, то есть к ним всегда можно вернуться или при необходимости передать коллегам.

В этом материале речь пойдёт о WhatsApp, поскольку это самый популярный мессенджер, которым пользуются более двух миллиардов человек по всему миру. К тому же интегрировать его можно с любой CRM — Битрикс24, amoCRM, Creatio и так далее, то есть с той, которая удобна именно вам.

Два способа интеграции

Для интеграции WhatsApp в CRM-систему необходимо использовать сервис, который автоматизирует общение с клиентами. Но прежде чем познакомиться с этими приложениями, необходимо решить, как именно вы хотите подключить мессенджер к своей CRM-системе. Существует два способа интегрировать WhatsApp в Битрикс24 или любую другую CRM — официальный (“белый”) и неофициальный (“серый”).

Давайте разберёмся, как они работают, и в чём отличия.

Официальная схема

Это легальный способ подключения к возможностям автоматизации WhatsApp, через официальные сервисы WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Такой метод даёт право законно и без рисков блокировки отправлять рассылки, запускать чат-ботов и общаться с клиентами.

Неофициальная схема

В этом случае сторонний сервис имитирует действия обычного пользователя WhatsApp на телефоне или компьютере. Все сообщения отправляются с личного номера телефона, на котором установлено приложение.

Сейчас многие используют именно неофициальную схему подключения — это дешевле, чем использовать официальный сервис WhatsApp, и быстрее — сроки подключения неофициального канала значительно меньше, так как не нужно верифицировать аккаунт у компании-владельца. Но вместе с тем у “серого” способа есть немало рисков и проблемных мест.

Риски и проблемы при неофициальном подключении WhatsApp

1. Блокировка и потеря клиентской базы

Компания Facebook, которой и принадлежит мессенджер, отслеживает подозрительные подключения и блокирует номера телефонов, используемые для бизнес-целей, поскольку такие подключения нарушают пользовательское соглашение WhatsApp. “Обычный” WhatsApp предназначен только для личного пользования.

При блокировке происходит потеря диалогов и клиентской базы. Номер становится недоступен как для входящих, так и для исходящих сообщений. Клиенты, с которыми шла переписка, видят, что номер заблокирован.

Ежемесячно блокируется 1,5 — 2 миллионов “серых” аккаунтов.

2. Подключение работает нестабильно

Пользователи “серого” подключения часто жалуются на то, что связь нестабильна, сообщения не отправляются или отправляются с большой задержкой. На серверах происходят сбои, и никто не может гарантировать бесперебойную работу мессенджера. Таким образом, многие диалоги просто теряются — сообщения от клиента или клиенту попросту не доходят.

3. Нет инструментов для бизнеса и маркетинга

Кроме того, “обычный” WhatsApp, который используют при неофициальном подключении, не имеет инструментов, необходимых для бизнеса:

  • Нет возможности отправлять кнопочные сообщения или сообщения-меню.
  • Нет интернет-магазина.
  • Нет статистики.
  • Нельзя использовать шаблоны.
  • Вся команда не может работать с одного номера.
  • Зато есть риск блокировки за рассылку массовых сообщений.

4. Нарушение закона

И не только блокировки. Компания Facebook уже начала судится с компаниями, которые делают рассылки через неофициальное подключение сервиса WhatsApp.

Эти минусы серьёзно перевешивают упомянутые плюсы — сэкономив вначале, есть риск в будущем потерять больше. И не только деньги, но также клиентов и репутацию. Поэтому мы рекомендуем пользоваться официальными сервисами WhatsApp — WhatsApp Business и WhatsApp Business API.

Преимущества и выгода официального подключения WhatsApp

1. Вас не заблокируют

При подключении официального WhatsApp вы сможете общаться с клиентами, делать рассылки, использовать чат-боты без риска блокировки. Также клиент не увидит у себя в диалоге кнопок “Пожаловаться на спам” и “Заблокировать”.

2. Подключение стабильно

Официальное подключение работает бесперебойно, сообщения всегда дойдут от вас до клиента и от клиента к вам.

3. Есть инструменты для бизнеса и маркетинга

  • В сообщениях можно прикреплять кнопки: вы сами выбираете их функционал.
  • Есть профиль компании: адрес сайта, контакты, время работы и т.д.
  • Есть детальная статистика по переписке.
  • Есть чат-боты.
  • Есть инструменты для автоматических сообщений и готовых быстрых ответов.
  • Есть возможность использовать один номер для всех сотрудников.
  • Есть возможность подключить службу поддержки.

4.  Верификация аккаунта

Можно подать документы на верификацию компанией Facebook — для подтверждения подлинности вашей организации. В профиле компании появится зеленая галочка. Так ваши клиенты смогут убедиться, что получают сообщения от надежного и проверенного бизнес-аккаунта, а не спам с “обычного” номера.

Особенности подключения официального WhatsApp

1. Стоимость услуг

Стоимость услуги складывается из:

  • оплаты за подключение,
  • ежемесячной абонентской платы
  • и оплаты доставленного шаблонного сообщения вне 24-часового окна.

Оплата за подключение осуществляется единоразово, то есть непосредственно во время открытия нового корпоративного канала на базе мессенджера WhatsApp. Сумма зависит от срока подключения.

Ежемесячная абонентская плата зависит от количества активных пользователей, с которым взаимодействует компания через мессенджер в течение месяца.

Цены на шаблонные сообщения устанавливает Facebook; стоимость отправки зависит от страны и количества сообщений.

2. Сроки подключения сервиса

Подключение происходит в несколько этапов и занимает от 10 до 30 дней.

3. Платные сообщения

Для инициации общения с клиентом (или продолжения диалога вне 24-х часового окна) отправляется шаблонное сообщение, которое нужно верифицировать у Facebook. Шаблоны настраиваете вы сами, в зависимости от потребностей компании.

Стоимость отправки зависит от страны и количества сообщений, с прайс-листом можно ознакомиться на сайте Facebook. Если сообщение не было получено в течение 30 дней после отправки, оплата за него не взимается.

Отправка вложенных файлов размером менее 5 Мб входит в общий тариф. Вложения большего размера тарифицируются отдельно, по ценам провайдера.

4. 24-часовое окно

Если клиент, получив шаблонное сообщение, вступает с вами в переписку, все последующие ваши сообщения в течение суток отправляются бесплатно, вне зависимости от их количества и формата. Каждый ответ покупателя/заказчика заново открывает это 24-часовое окно: отсчёт времени идёт от последнего сообщения вашего собеседника.

Вне 24-часового окна вы можете отправить клиенту только платное заранее согласованное сообщение-шаблон. Если 24 часа истекли, но после этого клиент опять написал вам сообщение, окно открывается снова.

5. Соблюдение торговой политики

Торговая политика WhatsApp включает в себя ряд ограничений по использованию WhatsApp Business API для определённых компаний и услуг. Так, например, к реализации с помощью мессенджера запрещены сигареты, алкогольные напитки, различного рода оружие, животные и т.д.

Также существует ограничение на определённую деятельность и контент. Полный текст Торговой политики WhatsApp можно найти здесь (на русском языке).

Просто для вас

Всё сложно? Это только на первый взгляд. Всё проще, чем кажется. Интеграция WhatsApp в Битрикс24 или любую другую CRM сделает мессенджер полноценным инструментом для вашего бизнеса, а мы предоставим все необходимые услуги и ресурсы для быстрого и лёгкого старта работы. Наши специалисты всегда рады помочь вам и проконсультировать по любым вопросам.

Оцените статью
Добавить комментарий