10 причин для объединения телефонии с CRM

Все плюсы интеграции CRM-системы с IP-телефонией.

CRM-система даёт возможность налаживать, отслеживать и анализировать взаимоотношения с клиентами, но её одной может быть недостаточно для тех целей, которые ставит перед собой ваша компания. В этом случае на помощь приходит интеграция с другими инструментами — мессенджерами, IP-телефонией, бухгалтерскими программами. Сторонних сервисов, которые дают системе дополнительные функции, множество, но сейчас давайте посмотрим, какие возможности можно получить, объединив CRM с IP-телефонией.

Оба инструмента прекрасно работают в тандеме. Компания получает виртуальный номер, который можно использовать как для приёма, так и для совершения звонков прямо из CRM-системы. Наличие настольного IP-телефона или сотового не обязательно (хотя можно использовать и их); всё, что понадобится — это гарнитура.

Итак, какие именно преимущества даёт IP-телефония в связке с CRM?

1. Звонок в один клик

Менеджерам больше не нужно вручную набирать номер — чтобы совершить звонок, достаточно просто открыть карточку клиента или сделки и нажать на телефон. Да, набор номера — дело недолгое, но один клик в системе в любом случае быстрее, а вероятность ошибиться в цифрах сводится к нулю.

2. Все данные о звонящем

Когда менеджер звонит клиенту из CRM, у него перед глазами карточка со всеми данными человека или компании. То же самое происходит, если звонят вам: одновременно со звонком открывается карточка звонящего или создаётся новая, если такого клиента нет в базе. То есть ещё до того, как ответить на вызов, менеджер понимает, с кем будет говорить, может просмотреть историю взаимодействий с этим человеком, уточнить нужную информацию. 

Общение получается персонализированным, а сотрудник готов оперативно проконсультировать собеседника, потому что видит всё, что может пригодиться в разговоре, и предложить ему релевантные товары и услуги. Также в открытой карточке можно прямо во время звонка делать записи и пометки, чтобы дополнить данные о клиенте, зафиксировать нужную информацию или результат переговоров.

3. Запись звонков

Аудиозаписи звонков сохраняются в карточке клиента, и одно это уже даёт массу возможностей.

• Менеджер может вернуться к записи и уточнить детали, которые он не расслышал или не запомнил.
• К файлам могут обратиться и другие сотрудники. 
  • Например, новичок может прослушать разговоры своего предшественника, чтобы быть в курсе ситуации и потребностей заказчиков. 
  • Руководство компании или отдела может проверить, как менеджеры говорят с клиентами, чтобы затем скорректировать стиль общения, указать на недочёты или, напротив, использовать продуктивные звонки для обучения команды.
  • Маркетологи могут на основании записей делать анализ различных параметров: какой продукт востребован больше всего, какие у клиентов жалобы и пожелания, какие маркетинговые ходы и инструменты работают, а какие нет.
• Записи можно использовать при разборе спорных случаев или претензий, когда нужно уточнить, кто что сказал, какие были договорённости и откуда идут корни проблемы.

Некоторые CRM способны создавать расшифровки аудио, что ещё больше упрощает последующую работу со звонками.

4. Запуск автоматических сценариев

Во время разговора с клиентом в его карточке можно не только просматривать данные и делать записи — если у CRM есть такая функция, то прямо отсюда можно сразу же запустить какой-либо сценарий: отправить коммерческое предложение или договор, запланировать следующий звонок или встречу, открыть сделку и т.д. Это позволит быстрее обрабатывать обращения и ускорить обслуживание.

5. Использование скриптов

Не все телефонные переговоры проходят “как по маслу”. Работать с возражениями, требованиями или претензиями помогут скрипты продаж или скрипты разговоров, которые открываются в CRM-системе во время звонка. Такие готовые сценарии в первую очередь пригодятся начинающим, но будут полезны и опытным менеджерам, особенно при общении с трудными или “холодными” клиентами.

6. Автоматическая переадресация и информация о пропущенных звонках

CRM может автоматически перенаправить звонок менеджеру, ответственному за клиента, свободному сотруднику или в нужный отдел, а также поднять вызов выше в очереди, если, например, звонков очень много, а клиент отмечен в системе как важный.

Если вызов пропущен, система может предложить звонящему оставить голосовое сообщение, зафиксировать звонок и сообщить сотрудникам о том, кому нужно перезвонить — так не теряется ни одно обращение, и клиенты видят, что они действительно важны для компании.

7. Автоматические сообщения

Эта функция помогает снизить нагрузку на сотрудников, если в компанию часто звонят по стандартным сценариям: уточнить статус заказа; выяснить режим работы или сроки устранения сбоя; узнать дату и время доставки и т.д. Всю эту информацию можно получить из автоматических сообщений, без необходимости связываться с операторами или менеджерами.

8. Анализ работы сотрудников

CRM с интегрированной телефонией может предоставить детальную статистику по большому списку пунктов: число входящих и исходящих вызовов; количество пропущенных и просроченных звонков; продолжительность разговоров; их продуктивность и т.д. Благодаря этому руководитель чётко видит, как идёт работа; может сопоставить число обращений или звонков с числом заключённых сделок и определить эффективность каждого сотрудника и отдела в целом.

9. Проработка всей клиентской базы

При совершении звонка программа фиксирует, что сотрудник X разговаривал в день Y с клиентом Z. Помимо прочего, это помогает менеджерам прорабатывать всю базу, а не только постоянных клиентов. Так, CRM позволяет классифицировать клиентов по разным показателям и определять частоту, с которой стоит связываться с каждым из них. Система автоматически оповестит, когда будет пора делать звонок тем или другим людям; зарегистрирует его и, в зависимости от результатов, запланирует следующее общение.

10. Выполнение плана

Интеграция CRM с телефонией позволяет ставить в системе планы на определённый период. Например, сделать 15 “холодных” звонков в день или обзвонить 300 клиентов в месяц. Каждый сделанный звонок отмечается, и менеджер может легко увидеть, сколько процентов плана он уже выполнил и сколько ещё нужно сделать. Больше того, эти данные могут отображаться на дашборде программы, где их может увидеть любой другой сотрудник. Это добавляет в работу отдела элемент здоровой конкуренции и мотивирует работника не отставать от коллег или выйти на первое место.

Подведём итоги

Как видим, совместная работа CRM и IP-телефонии даёт немало преимуществ. Но если кратко, в двух словах резюмировать все плюсы такой интеграции, то она — важная часть омниканальности вашей компании. Используя все каналы коммуникации и объединяя их в одном месте — CRM-системе, вы не потеряете ни одного лида, ни одной сделки из-за того, что клиент не смог связаться с вами.

Не все CRM предоставляют одинаковый набор функций, и, в зависимости вашей системы, вы сможете использовать все или только часть из возможностей, о которых говорится выше. Но наличие даже нескольких из них уже может сделать работу легче и эффективнее, а клиентов — довольнее и лояльнее.