CRM — облако или коробка? В чём отличия

Рассказываем об особенностях облачных и коробочных систем и о том, что нужно иметь в виду при выборе CRM.

Один из первых вопросов, с которым вы сталкиваетесь при выборе CRM-системы, — что предпочесть, “облако” или “коробку”? При том, что оба варианта предлагают равноценные функции, как решить, какая CRM лучше? Однозначного ответа не существует. Основное различие между облаком и коробкой — это то, где размещается система; при этом у каждого варианта есть свои плюсы и минусы, и только вы сами можете решить, который из них подходит именно вам.

Что такое облачная CRM-система?

Облачная CRM позволяет хранить данные вашей компании в сети и получать к ним доступ через интернет. Система и вся информация в ней находится на удалённом сервере — в “облаке” и предоставляется как услуга (поэтому облачную версию также называют SaaS-решением, от “Software as a service”). Поставщик облачной CRM регулярно обновляет ПО, выполняет резервное копирование данных, обеспечивает безопасность информации и отвечает за бесперебойную работу. Компания, которая использует CRM, платит за доступ к облачной системе. Для управления такой программой не требуется никаких специальных навыков, поскольку все технические детали обычно скрыты от конечного пользователя.

Плюсы облачных систем

1. Простота входа в работу. Компаниям не нужно тратить время на установку и настройку программного обеспечения и не обязательно иметь в штате собственных технических специалистов. Необходимые инструкции и консультации предоставляет разработчик.
2. Доступ из любого места. Всё, что нужно для подключения к облачной CRM, — доступ к интернету и любое устройство: ПК, планшет, смартфон.
3. Возможность восстановления данных. Данные хранятся на серверах разработчика, который осуществляет их резервное копирование. В случае поломки или выхода программы из строя информацию можно восстановить.
4. Отсутствие ограничений по объёму данных. Вся информация находится в облаке и места на рабочем устройстве не занимает.
5. Автоматические обновления. Никаких действий для того, чтобы поддерживать актуальность программы, с вашей стороны не требуется, — этим занимается разработчик.

Минусы облачных систем

1. Ограниченные возможности кастомизации. Поскольку всю разработку выполняет провайдер, вы не сможете внести в систему больших изменений. Пользователь может настроить программу под себя, но только до определённой степени.
2. Зависимость от интернета. Без подключения к сети использовать систему не получится.
3. Зависимость от разработчика. Провайдер может вносить в систему различные изменения, не все из которых могут оказаться нужны или удобны вам.

Что такое коробочная CRM-система?

Коробочные CRM-системы устанавливаются и управляются локально. Такая программа работает на вашем собственном сервере и оплачивается как единовременная бессрочная лицензия. Это означает, что просто приобрести ПО недостаточно — нужно иметь необходимое оборудование для его размещения и возможности для поддержания системы в рабочем и актуальном состоянии. Зато никто посторонний, включая разработчика ПО, не будет иметь доступа к данным в программе — только ваша компания. Кроме того, коробочная CRM имеет стандартный набор функций, который можно дополнительно расширять и адаптировать к вашим потребностям.

Плюсы коробочных систем

1. Единовременный платёж за лицензию на ПО. Нет необходимости совершать платежи каждый месяц/год.
2. Ограниченный доступ посторонних. Информация, которая хранится в коробочной CRM, не доступна разработчикам системы; за безопасность данных отвечаете только вы и можете сами выбрать, какие именно методы защиты использовать.
3. Возможность гибких настроек. Вы можете модифицировать функции системы под специфику своего бизнеса.
4. Возможность работы офлайн. Вы имеете доступ к системе без подключения устройства к интернету.

Минусы коробочных систем

1. Более высокая цена на старте. Бессрочная лицензия на коробочный продукт стоит значительно дороже, чем повременная плата за облачную систему.
2. Обязательное наличие оборудования. Для размещения системы вам потребуется собственный сервер.
3. Отсутствие доступа с разных устройств. Вы не сможете войти в программу с компьютера, на котором она не установлена.
4. Ограничения совместимости. Коробочная система может быть несовместима с другими программными продуктами.

Особенности, которые нужно иметь в виду

Как видим, у обоих вариантов есть свои плюсы и минусы. Но в зависимости от особенностей и потребностей конкретной компании, некоторые минусы могут стать плюсами, и наоборот. Давайте разберём, в каких случаях более дорогая коробочная версия может оказаться выгодней, как можно обойти проблему с оборудованием и как лучше обеспечивать безопасность данных.

Изменения в системе

Приобретая коробочную CRM, вы точно знаете, за что платите деньги. Если какие-то изменения в новых версиях вам не подходят, вы можете просто не устанавливать эти обновления. В случае с облачными системами обновления происходят автоматически, и не все новшества могут быть нужны или удобны вам. Однако большинство разработчиков учитывают предпочтения своих клиентов в этом вопросе; да и в случае серьёзных изменений, которые вас не устраивают, облачную CRM проще заменить на другую, нежели коробочную.

Функции и кастомизация

В плане функций большого различия между версиями нет: разработчики стараются дать клиентам максимум возможностей, вне зависимости от того, предпочтут они облачную и коробочную систему. Разница будет заметна скорее в тарифной сетке: провайдер, чья CRM имеет обе версии, обычно предлагает несколько разных тарифов как для облака, так и для коробки, разных по функционалу и цене.

Кастомизация — другое дело. Плюс коробочных и минус облачных систем в том, что в первые можно самостоятельно добавлять различные функции, необходимые для вашего бизнеса, а для вторых такая возможность предоставляется очень редко.

Впрочем, это не означает, что SaaS-решения совершенно не гибки. Разработчики вполне могут доработать программу по индивидуальному заказу клиента — впрочем, обычно это делается только для крупных компаний, потому что один провайдер не способен переработать систему под нужды сотен и тысяч клиентов. На помощь приходят сторонние интеграторы, которые дорабатывают CRM, расширяют её функции и объединяют систему с другими сервисами.

Таким образом нивелируется первый минус облачных систем — их также можно дорабатывать и интегрировать с нужными программами и услугами.

Цена продукта и дополнительные расходы

Да, на старте коробочная версия стоит дороже. Но здесь всё зависит от ваших потребностей и количества пользователей. Абонентская плата в облачной версии взимается за каждого сотрудника — в месяц сумма может выйти небольшой, но какой она будет, если сложить все месяцы и годы использования? С другой стороны, облако чаще всего предполагает скидку при единовременной оплате за год, плюс бесплатные обновления и техподдержку, плюс отсутствие расходов на собственный сервер.

Коробка оплачивается один раз — как и в случае с облаком, цена зависит от того, на скольких компьютерах она будет установлена. Однако надо учесть, что в эту сумму не входят обязательные дополнительные расходы: на техподдержку, на покупку и обслуживание сервера, на обновления, которые для коробки чаще всего платные.

Одним словом, выгодна может быть и облачная, и коробочная системы — прежде чем определяться с покупкой, стоит заранее подсчитать расходы на оба варианта. Общее правило — чем больше клиентов, тем вероятнее, что коробка в итоге окажется предпочтительнее.

Безопасность и сохранность данных

Часто считается, что коробка лучше обеспечивает безопасность данных. Многие опасаются, что разработчик может получить доступ их базам и потом “слить” данные клиентов; что облачные серверы могут взломать и так далее. Но надёжный провайдер не захочет рисковать своей репутацией и сталкиваться с судебными исками, поэтому вкладывается в безопасность своей инфраструктуры — и, соответственно, вашей информации.

Собственные серверы компании также могут подвергнуться хакерской атаке — и обычно они более уязвимы для взлома. Впрочем, если разместить коробочную систему на арендованных серверах специализированных дата-центров, можно убить двух зайцев разом — обеспечить большую безопасность и не заниматься покупкой и обслуживанием собственного сервера.

Дополнительный плюс облачных решений в том, что система хранится не на одном, а на нескольких дублирующих друг друга серверах. Это значит, что даже если один из них выйдет из строя, его “обязанности” тут же возьмёт на себя другой, и вам не придётся останавливать рабочий процесс. Да и данные никуда не пропадут. Если же у вас коробочная система стоит на единственном сервере, его сбой может означать длительный простой в работе компании и риск потерять хранящуюся на нём информацию.

Подведём итоги

Чтобы определить, какой вариант CRM лучше подходит вашей компании, нужно оценить свои потребности и сопоставить их с возможностями и особенностями как облака, так и коробки. Если для компании важно быстро и просто интегрировать систему в свой бизнес, иметь доступ к CRM из любой точки, с любого устройства и вне рабочих часов, то облачная CRM станет оптимальным вариантом.

Если предприятие не готово доверить данные провайдеру, хочет иметь возможность самостоятельно переделывать программу под свои нужды и может позволить себе развернуть систему на собственных серверах, то коробочная CRM будет правильным выбором.

Обдумайте плюсы и минусы каждого решения, оцените риски и подберите вариант, который будет лучше всего соответствовать всем стандартам и бизнес-целям вашей организации.